Tutorial Govi Controle - Sessões Data, Tempo e SLA

Incidente

Atender o Incidente

Sessões Data, Tempo e SLA

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Esta é a demonstração das seções que contém informações de prazos de um incidente, tais como datas, tempos corridos, previsões, SLA, etc.
Ao visualizar um incidente (dentro da aba Incidente), rolando a tela para baixo é possível visualizar a seção "Data", a subseção "Tempo" e o botão para visualizar SLAs.

Instrução - clique para editar o texto.

(Etapa 1 de 21)

A sessão "Data" exibe as informações correspondentes a datas relacionadas ao Incidente.

(Etapa 2 de 21)

O campo "Relatado Em:" exibe a data de criação do Incidente.

(Etapa 3 de 21)

O campo "Data Término Previsto (Inicial):" exibe a data de término previsto, cujo cálculo é:

data/hora de criação do incidente (campo "Relatado Em")
+
período de tempo definido no Acordo de Nível de Serviço para a respectiva classificação do incidente.

(Etapa 4 de 21)

O campo "Data Término Previsto Ajustada:" exibe a data de término previsto ajustada.

(Etapa 5 de 21)

O campo "Data Término Efetivo:" exibe a data/hora do instante em que o Incidente assumiu o status "Aguardando CQ" no Govi Controle.

(Etapa 6 de 21)

O campo "Data/Hora Normalizada do Serviço:" exibe a data/hora do instante em que o serviço foi normalizado, independentemente do momento em que o incidente foi para o status "Aguardando CQ/Fechado" no Govi Controle.
O valor deste campo é proveniente do campo "Horário de fim da Ocorrência:", da aba "Resumo".

(Etapa 7 de 21)

A sessão "Tempo" exibe as informações correspondentes a diversos períodos de tempo mensurados ao longo da resolução do incidente.

(Etapa 8 de 21)

O campo "UG de Atendimento": exibe a Unidade Gestora do grupo de atendimento do Incidente.

(Etapa 9 de 21)

Os campos "Tempo Previsto (Min)" e "Tempo Previsto" exibem a mesma informação, que é o período de tempo previsto conforme o "Acordo de Nível de Serviço".
Esses tempos são exibidos no formato de total de minutos e no formato "horas:minutos", respectivamente.

(Etapa 10 de 21)

O campo "Tempo de Espera Acumulado:" exibe o tempo de espera acumulado do Incidente quando ocorre para de SLA nos status "Aguardando Usuário" ou "Aguardando Cliente".

(Etapa 11 de 21)

O campo "Tempo Consumido:" exibe o período de tempo transcorrido útil desde o início do registro do incidente (status "Encaminhado").

(Etapa 12 de 21)

O campo "Tempo de Reação:" exibe o período de tempo transcorrido entre a mudança para o status "Encaminhado" e a mudança para o status "Em Atendimento", considerando que durante este fluxo o bilhete permaneceu com o mesmo Grupo Gestor.

(Etapa 13 de 21)