Tutorial Govi Controle - Atender a Solicitação

Central de Serviços/Solicitação de Serviços

Solicitação de Serviço

Atender a Solicitação

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Esta é a demonstração sobre como "Atender a Solicitação de Serviço".

A aplicação de Solicitação de Serviço permite que você, sendo o atendente, realize a busca de uma solicitação para atendê-la e também a criação de uma nova solicitação.

Instrução - clique para editar o texto.

(Etapa 1 de 67)

Após realizar o login e acessar a aplicação, você deve realizar a busca pela solicitação, utilizando os filtros de pesquisa.

Outra maneira de selecionar a SS a ser atendida é via "portlet" no Centro de Início. Esse procedimento é explicado no tutorial "Como Operar o Centro de Início".

Obs: Utilizaremos a SS criada no tutorial anterior para realizar o atendimento.

(Etapa 2 de 67)

Após o preenchimento dos filtros de busca conforme a pesquisa desejada, o sistema irá retornar a(s) solicitação(ões) relacionada(s) à sua busca.

Para acessá-la, basta clicar no número da SS.

(Etapa 3 de 67)

Para uma SS, marcada como "Requer Aprovação", a SS passará para o status "Em Aprovação", fazendo com que o usuário que pertence ao grupo aprovador da classificação, aprove a SS para prosseguir com o atendimento.
Esse campo é habilitado para escolha, de acordo com o cadastro da classificação, se ela pode ou não precisar de aprovação.

(Etapa 4 de 67)

Para aprovar a SS, selecione o Rotear e o Govi Controle exibirá a tela acima solicitando aprovação. É necessário preencher o campo "Parecer" e na sequência selecionar "OK".

Após aprovada, a SS passará para o status "Em Atendimento".

Caso não seja aprovada, a SS permanece no status "Em Aprovação" e poderá ser cancelada ou continuar o atendimento mediante justificativa.

(Etapa 5 de 67)

Para uma SS, marcada como "Requer Planejamento", a SS passará para o status "Em Planejamento".

(Etapa 6 de 67)

Você deve preencher o campo "Data/Hora Início da Execução", para planejar o atendimento.

Após inserir a data você deve rotear a SS, enviando a mesma para o status "Aguardando Inicio" e então quando chegar a data a mesma irá para o status "Em Atendimento automaticamente.

(Etapa 7 de 67)

Para uma SS que não tenha nenhum dos campos, "Requer Aprovação" e "Requer Planejamento", a sequência do atendimento é rotear a SS.

Clique no ícone para "Rotear".

(Etapa 8 de 67)

Após selecionar a opção "Rotear", o sistema irá exibir as opções de sequência para o atendimento da SS.

Você deve selecionar a opção "Atender esta SS".

(Etapa 9 de 67)

Em seguida,

clique no botão "OK".

(Etapa 10 de 67)

Após "Rotear" a SS para o atendimento, o status passa a ser "Em Atendimento".

(Etapa 11 de 67)

Ao rotear novamente, será exibida uma caixa de seleção com as opções para dar prosseguimento ao atendimento.

Obs: Demonstraremos como seguir por cada opção.

(Etapa 12 de 67)

Selecione, primeiro, a opção "Resolver esta SS e submeter para Controle de Qualidade".

Para prosseguir com essa opção, você deve inserir uma solução no atendimento, na aba "Detalhes da Solução" e criar um registro na aba "Histórico".

Clique na opção "Resolver esta SS e submeter para Controle de Qualidade".

(Etapa 13 de 67)

Em seguida,

clique em "OK".

(Etapa 14 de 67)

A aba "Detalhes da Solução" permite que você procure por uma solução para o atendimento da SS.

(Etapa 15 de 67)

Você deve

selecionar a opção "Procurar por Solução"

(Etapa 16 de 67)

O sistema irá exibir uma tela de procura por solução. Você deve preencher os campos de pesquisa da solução e pressionar a tecla "Enter".

(Etapa 17 de 67)

Verifique que o sistema irá trazer a solução compatível com a busca realizada.

(Etapa 18 de 67)

Para vincular a solução à solicitação,

você deve selecionar a opção "Visualizar Detalhes" (ícone de seta).

(Etapa 19 de 67)

Em seguida,

selecione a opção "Usar Solução". Após inserir a solução, você deve "Rotear" e selecionar a opção "Resolver esta SS e Submeter para Controle de Qualidade".

(Etapa 20 de 67)

Após inserir a solução, você deve selecionar a aba "Histórico de Serviço".

(Etapa 21 de 67)

clicar no botão "Nova Linha".

(Etapa 22 de 67)

Em seguida, você deve preencher o campo "Tipo" com "WORK".

(Etapa 23 de 67)

O campo "Visualizável?" deve ser marcado para que o registro seja visualizável nas informações disponíveis em "Minhas Solicitações", no Centro de Auto Atendimento.

Clique na caixa em destaque para marcá-lo.

(Etapa 24 de 67)

Você deve preencher o campo "Detalhes" com uma descrição do atendimento.

(Etapa 25 de 67)

Após inserir o registro do histórico, você deve "Rotear". Para isso,

clique no ícone indicado.

(Etapa 26 de 67)

Será exibida a tela com a lista de opções. Você deve selecionar a opção "Resolver esta SS e Submeter para Controle de Qualidade". Para isso,

clique no item em destaque.

(Etapa 27 de 67)

Em seguida,

clique no botão "OK".

(Etapa 28 de 67)

O sistema irá retornar uma mensagem, informando sobre o envio de um e-mail para o solicitante, acerca da validação do atendimento.

Obs: Após ler a mensagem e selecionar a opção "Fechar", o status da SS passa a ser "Aguardando o Controle de Qualidade". Esse status permanece até o envio do feedback pelo solicitante.

(Etapa 29 de 67)

O e-mail enviado direciona o solicitante para a Pesquisa de Satisfação de Atendimento. Ele deve responder se a demanda foi resolvida ou não.
Caso escolha a opção "Não", deverá preencher o campo de texto com o motivo e enviar para reabrir a Solicitação de Serviço.

(Etapa 30 de 67)

Em seguida, deve

clicar no botão "Enviar", para reabrir a Solicitação de Serviço.

(Etapa 31 de 67)

Caso selecione a opção "Sim", deve escolher o nível de satisfação em relação ao atendimento realizado. É possível inserir comentários adicionais na avaliação do controle de qualidade.

(Etapa 32 de 67)

Em seguida, deve

clicar no botão "Enviar".

(Etapa 33 de 67)

Após o retorno do solicitante, com a validação de seu atendimento, o status da SS passa a ser "Fechado".

Caso o solicitante avalie que o atendimento não foi de acordo com a sua necessidade, a solicitação irá retornar para atendimento com o status "Transferido" ou "Direcionado", sendo obrigatório realizar outro atendimento para a SS, até que o solicitante esteja de acordo.

(Etapa 34 de 67)

Seguindo as demonstrações das opções de roteamento para o atendimento da solicitação, selecionamos outra solicitação que apresenta o status "Em Atendimento", para que seja selecionada a opção "Direcionar SS para outro grupo".

Porém antes de rotear você deve relacionar o grupo para o qual você direcionará a solicitação.

Clique na opção "DIRECIONAR SS para outro grupo".

(Etapa 35 de 67)

Em seguida,

clique em "OK".

(Etapa 36 de 67)

Na seção "Mais Ações",

clique na opção "Selecionar novo Grupo".

(Etapa 37 de 67)

O sistema irá exibir a caixa de seleção do "Novo Grupo".

(Etapa 38 de 67)

Para prosseguir,

clique no ícone da "lupa".

(Etapa 39 de 67)

O sistema exibe os grupos relacionados à classificação para o atendimento da SS.

(Etapa 40 de 67)

Você deve selecionar o "Grupo de Pessoas".

Clique no grupo escolhido.

(Etapa 41 de 67)

O sistema irá atualizar a caixa de seleção do grupo.

(Etapa 42 de 67)

Em seguida,

clique no botão "OK".

(Etapa 43 de 67)

O sistema atualizará o "Novo Grupo" para o grupo selecionado.

Obs: Na sequência do tutorial, o Grupo Proprietário será o "ATDEMONSTRA", somente de modo a melhor apresentar o tutorial.

(Etapa 44 de 67)

Após a seleção do novo grupo de atendimento, você deve

clicar em "Rotear"

(Etapa 45 de 67)

Em seguida,

selecionar a opção "Direcionar SS para outro grupo".

(Etapa 46 de 67)

clicar em "OK".

(Etapa 47 de 67)

O sistema exibe a mensagem de confirmação do direcionamento para um novo grupo.

(Etapa 48 de 67)

O sistema atualiza o ciclo de vida da SS para "Direcionado" e informa o nome do "Grupo Proprietário" da SS.

(Etapa 49 de 67)

Seguindo a demonstração do atendimento da SS, estamos com a SS no status "Em Atendimento".

Você deve clicar na opção "Rotear".

E, na sequência, deve selecionar a opção "Submeter esta SS para AGUARDANDO CLIENTE" e logo após clicar em "OK".

O usuário receberá um e-mail com texto padronizado informando sobre a necessidade de atuação do órgão gestor do serviço para a continuidade do atendimento.

(Etapa 50 de 67)

Após realizar os passos anteriores, o status é atualizado para "Aguardando Cliente".

Após o retorno do cliente, deve-se inserir um histórico do tipo "CLIENT NOTE" para submeter a SS para o status "Em Atendimento" novamente.

(Etapa 51 de 67)

Dando continuidade às demonstrações sobre as opções da caixa de seleção, agora deve ser selecionada a opção "Criar uma nova SS".

Esta opção cria uma outra SS vinculada, possibilitando que você visualize a relação entre as SS.

Clique na opção "Criar uma nova SS".

(Etapa 52 de 67)

Em seguida,

clique em "OK".

(Etapa 53 de 67)

Continuando com as demonstrações das opções da caixa de seleção, deve ser selecionada a opção "Submeter esta SS para AGUARDANDO USUÁRIO".

Assim como para a opção "Submeter esta SS para Aguardando Cliente", é necessário inserir um registro no histórico de tipo "Work", com as informações que serão enviadas para o usuário.

Após o retorno do usuário a SS volta ao status "Direcionado".

Clique na opção "Submeter esta SS para AGUARDANDO USUÁRIO".

(Etapa 54 de 67)

Em seguida,

clique em "OK".

(Etapa 55 de 67)

Ainda em relação às opções da caixa de seleção, deve ser selecionada a opção "Submeter esta SS para AGUARDANDO FORNECEDOR".

Após selecionar esta opção, o status é atualizado para "Aguardando Fornecedor" e é criada uma atividade para o fornecedor na seção de Atividades da SS.

Para prosseguir com o atendimento você deve "Rotear" a SS.

Clique na opção "Submeter esta SS para AGUARDANDO FORNECEDOR".

(Etapa 56 de 67)

Em seguida,

clique em "OK".

(Etapa 57 de 67)

Prosseguindo nas demonstrações das opções da caixa de seleção, você deve selecionar a opção "Direcionar esta SS criando um INCIDENTE".

Esta opção permite que você, após identificar que a SS trata-se de um incidente, direcione-a criando um incidente a partir dela para tratamento.

Obs: Os passos relacionados a "Incidente" são apresentados na demonstração de Incidentes.

(Etapa 58 de 67)

Prosseguindo nas demonstrações das opções da caixa de seleção, você deve selecionar a opção "Criar uma mudança".

Esta opção permite que você, após identificar que a SS trata-se de uma mudança, direcione-a, criando uma mudança a partir dela para o tratamento.

Obs: Os passos relacionados à "Mudança" serão demonstrados em outro tutorial.

(Etapa 59 de 67)

Prosseguindo nas demonstrações das opções da caixa de seleção, você deve selecionar a opção "CANCELAR esta SS".

Esta opção permite que você, após identificar a necessidade de cancelamento da SS, cancele-a.

Neste passo, para cancelar a SS é necessária a inserção de uma justificativa no histórico.

Clique na opção "CANCELAR esta SS".

(Etapa 60 de 67)

Em seguida,

clique em "OK".

(Etapa 61 de 67)

Você deve inserir a justificativa para o cancelamento na aba "Histórico", seção "Histórico de Serviço", opção "Nova Linha", selecionando o tipo como justificativa.

(Etapa 62 de 67)

Após inserir a justificativa, você deve

clicar no ícone "Rotear".

(Etapa 63 de 67)

Em seguida,

clicar na opção "CANCELAR esta SS".

(Etapa 64 de 67)

Na sequência,

clique em "OK".

(Etapa 65 de 67)

Após "Rotear" a SS com a justificativa, o sistema irá exibir a mensagem de confirmação de cancelamento da SS, assim como a informação de envio de uma notificação para o solicitante.

(Etapa 66 de 67)

Esta foi a demonstração sobre como Atender a Solicitação.

As informações utilizadas para preenchimento de campos são usadas somente como exemplos.

Instrução - clique para editar o texto.

(Etapa 67 de 67)

FIM da demonstração

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