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Central de Serviços/Solicitação de Serviços

Solicitação de Serviço

Solicitar um Novo Serviço

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Esta é a demonstração sobre como "Solicitar um Novo Serviço". A aplicação Solicitação de Serviço permite que você, sendo o atendente, realize uma busca por uma solicitação e também a criação de uma nova Solicitação de Serviço.
Comece a editar.
(Etapa 1 de 57)
Após a seleção da opção "Novo", o sistema direcionará você para a criação da SS.

Verifique que o sistema exibe o número da Solicitação de Serviço.

(Etapa 2 de 57)
Essas informações são preenchidas à medida que a solicitação é criada e posteriormente atendida.
(Etapa 3 de 57)
As informações de "Proprietário" e "Grupo de Proprietário" informam o proprietário da Solicitação de Serviço.
O "Novo Grupo" é preenchido ao selecionar um novo grupo quando deseja-se realizar uma transferência ou direcionamento da SS para um novo grupo.
(Etapa 4 de 57)
A informação da "Prioridade Interna" é exibida de acordo com a prioridade relacionada à Solicitação de Serviço.
(Etapa 5 de 57)
A informação de "Término Previsto" é conforme o cálculo referente ao ANS.
(Etapa 6 de 57)
A informação de "Criado Por:" exibe o CPF da pessoa que criou a SS.
(Etapa 7 de 57)
A informação de "Criado pelo IP:" exibe o IP da máquina utilizada para a criação da SS.
(Etapa 8 de 57)
A aba "Solicitação de Serviço" possibilita que você visualize o ciclo de vida da SS.

A descrição de cada status é apresentada nos próximos passos.

(Etapa 9 de 57)
Novo: Status inicial da solicitação de serviço.
(Etapa 10 de 57)
Transferido: Indica que a SS foi transferida para outro grupo do primeiro nível.
(Etapa 11 de 57)
Direcionado: Indica que a SS foi transferida para o segundo nível.
(Etapa 12 de 57)
Em Aprovação: Indica que a SS necessita de aprovação para continuidade do serviço.
(Etapa 13 de 57)
Em planejamento: Indica que a execução está sendo planejada e agendada.
(Etapa 14 de 57)
Aguardando Início: Indica que a solicitação está aguardando pelo início agendado no planejamento.
(Etapa 15 de 57)
Em Atendimento: Indica atendimento da solicitação.
(Etapa 16 de 57)
Aguardando Fornecedor: Indica que está aguardando atendimento pelo fornecedor.
(Etapa 17 de 57)
Aguardando Usuário: Indica que a solicitação está aguardando informações do usuário.
(Etapa 18 de 57)
Aguardando Cliente: Indica que a solicitação está aguardando o cliente para prosseguir com o atendimento.
(Etapa 19 de 57)
Aguardando Controle de Qualidade: Aguardando pesquisa de satisfação sobre a qualidade do atendimento recebido.
(Etapa 20 de 57)
Cancelada: Indica que a solicitação está cancelada.
(Etapa 21 de 57)
Fechado: Indica que a solicitação foi atendida.
(Etapa 22 de 57)
A aba "Informações do Solicitante" possibilita que você preencha as informações do solicitante da SS e da pessoa impactada.
(Etapa 23 de 57)
O campo “Relatado por” possibilita identificar o usuário que entrou em contato com a Central de Serviços para registrar a solicitação.

Você pode digitar o CPF ou utilizar o Menu Detalhes (>>) para fazer uma pesquisa por outros campos (Selecionar Valor).
Ou acessar a aplicação "Pessoas" para cadastrar um novo solicitante.
(Etapa 24 de 57)
Selecionamos como exemplo o usuário "Demonstra".
(Etapa 25 de 57)
Assim que você selecionar o usuário, o sistema irá retornar com as informações relacionadas a ele.

É possível alterar a Pessoa Impactada, realizando o mesmo processo do passo anterior.

No sistema é possível identificar, além da pessoa que registrou a solicitação, aquela que é impactada pela demanda. Todas as notificações serão enviadas para o e-mail da Pessoa Impactada.

(Etapa 26 de 57)
A aba "Detalhes da Solicitação de Serviço" permite que você preencha as informações referentes à solicitação.
(Etapa 27 de 57)
O campo "Meio Originador" permite que você preencha o meio utilizado pelo usuário para entrar em contato para a criação da SS.
(Etapa 28 de 57)
O campo "Caminho de Classificação" permite que você selecione a classificação correspondente à solicitação.

Assim como o campo "Proprietário", é necessário selecionar o seu valor.

Porém caso já saiba o código da classificação, é possível preencher o campo com o código.

(Etapa 29 de 57)
Caso você não saiba o código da classificação, você deve selecionar a opção ">>" e em seguida
clicar na opção "Classificar".
(Etapa 30 de 57)
O sistema exibirá a lista de classificações, que permite identificar e selecionar a classificação que se deseja utilizar.

Basta selecionar a "caixinha azul" para selecionar a classificação.

A caixinha com o "+" indica que aquela classificação contém classificações filhas, permitindo abrir a hierarquia para identificar a classificação.

(Etapa 31 de 57)
O campo "Descrição de Classe" vem preenchido automaticamente a partir do momento que você seleciona a classificação no campo anterior.
(Etapa 32 de 57)
A opção "Anexos", permite que você anexe um arquivo ou visualize os anexos já inseridos à SS.
(Etapa 33 de 57)
O campo "Descrição da Demanda" permite que você preencha as informações da solicitação a ser atendida.
(Etapa 34 de 57)
Os campos "Requer Aprovação" e "Requer Planejamento" permitem que você selecione as opções de SIM ou NÃO conforme a demanda, sendo o de Aprovação habilitado para edição somente se a Classificação possuir grupo aprovador.
(Etapa 35 de 57)
O campo "Prioridade Interna" permite que você selecione o nível de prioridade para a solicitação, sendo 3-Alta/6-Média/9-Baixa.

Sempre ao criar uma nova SS, a prioridade é baixa, caso necessário é possível alterar a prioridade, como informado aqui.

(Etapa 36 de 57)

A seção "Datas Chave" permite que você visualize o ANS (Acordo de Nível de Serviço - SLA) e acompanhe o tempo de atendimento, tal como o tempo previsto e a data/hora do término previsto inicial, de acordo com o ANS.

O ANS é relacionado à classificação e assim que selecionar a classificação, automaticamente o ANS é vinculado.

(Etapa 37 de 57)
A seção "Especificações" permite que você informe o valor de atributos para a Solicitação.
Por exemplo, se a solicitação for um pedido de compra de um servidor, nesta seção você pode inserir seus atributos de configuração. Se a Classificação selecionada possuir atributos definidos, os mesmos serão exibidos para preenchimento.
(Etapa 38 de 57)

Para inserir um ou mais atributos, você deve

clicar no botão "Nova Linha".

(Etapa 39 de 57)
O campo "Atributo" permite que você selecione a "lupa" e busque pelo Atributo no qual deseja inserir a Solicitação.
(Etapa 40 de 57)
O campo "Unidade de Medida" permite que você busque na "lupa" a unidade de medida do valor.
(Etapa 41 de 57)
O campo "Valor" permite que você informe o valor do atributo.
(Etapa 42 de 57)
A aba "Dados do Recurso" permite que você insira informações sobre a SS.
(Etapa 43 de 57)
O campo "Cliente do IC" permite que você selecione o cliente impactado, para a criação da SS.
(Etapa 44 de 57)
Os campos "Ativo" e "Item de Configuração" permitem que você selecione algum ativo ou item de configuração desejado na SS.

O Item de Configuração é um dado obrigatório caso a SS seja utilizada para Criar e Encaminhar um Incidente.

(Etapa 45 de 57)
A sessão "Vários Ativos, Posições e IC(s)", permite você, ao selecionar a opção "Nova Linha" insira mais de um ativo, posição e IC.
(Etapa 46 de 57)
A aba "Detalhes da Solução" permite que você pesquise e associe uma solução à SS ou preencha os campos da solução caso não tenha uma que se aplique à situação no banco de solução.

Obs: Os passos sobre como vincular uma solução na SS serão exibidos na demonstração "Atender a Solicitação de Serviço".

(Etapa 47 de 57)
A aba "Atividades" permite que você registre atividades para o atendimento da SS ou registre uma reclamação ou elogio feitos pelo usuário.
(Etapa 48 de 57)
A aba "Registros Relacionados" permite que você visualize os registros relacionados à solicitação.

Obs: Essas informações são preenchidas somente na fase de atendimento da SS.

(Etapa 49 de 57)
A seção "Histórico" permite que você visualize o histórico da SS.

Obs: Essas informações serão preenchidas na fase de atendimento da SS.

(Etapa 50 de 57)
A aba "Natureza" permite que você selecione o tipo da "SS" e o tipo de "Manutenção" no caso de SS atendida pela área de logística.

Algumas opções da natureza são: Padrão, Logística, Configuração, Segurança.

As opções do “Tipo de Manutenção” são: Corretiva e Preventiva.
(Etapa 51 de 57)
A aba "CQ" permite que você visualize o resultado da pesquisa de satisfação realizada pelo solicitante. A pesquisa é enviada ao mesmo quando a SS é submetida para "Aguardando Controle de Qualidade".
(Etapa 52 de 57)
A aba "Aprovações" permite que você visualize a lista de aprovadores e o histórico de aprovações da SS.
(Etapa 53 de 57)
Após preencher os campos de criação da solicitação, você deve selecionar a opção "Rotear" e direcionar a SS para um grupo de 2º nível.
(Etapa 54 de 57)

Após direcionar a SS para um grupo de 2º nível, o sistema exibe a mensagem de confirmação.

(Etapa 55 de 57)
Além da mensagem de confirmação, o sistema atualiza o ciclo de vida para o status "Direcionado".
(Etapa 56 de 57)
Esta foi a demonstração sobre como Solicitar um Novo Serviço. Os dados utilizados no preenchimento dos campos foram usados somente como exemplo.

Outro ponto a ressaltar é que a demonstração começou com um número de registro da SS e terminou com outro, somente pelo fato de que no momento da criação da demonstração o sistema ficou inoperante, portanto quando retornado ao sistema foi necessário novamente realizar o login.

Instrução - clique para editar o texto.
(Etapa 57 de 57)
FIM da demonstração
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