Incidente
Atender o Incidente
Etapas do Ciclo de vida do Registro de Incidente
No Govi Controle há duas formas de registrar um incidente:
De forma automatizada – através das ferramentas de monitoração de serviço/ambiente.
De forma manual – o que ocorre somente através de uma solicitação de serviço previamente registrada.
Os passos para registrar um incidente a partir de uma SS estão apresentadas na demonstração:
Central de Serviços/Solicitações de Serviço → Solicitação de Serviço → Atender a Solicitação de Serviço.
Esta é a demonstração de todas as etapas do ciclo de vida de um Registro de Incidente.
Ao visualizar um incidente é possível observar na tela inicial a sequência de etapas pelas quais este incidente pode passar, assim como ver destacada a etapa corrente.
A fase destacada na cor verde indica a fase em que o incidente se encontra no momento.
A fase "Encaminhado" indica que o incidente está atribuído a um Grupo Proprietário para ser atendido, mas o seu atendimento ainda não foi iniciado, ou seja, está na fila.
A fase "Em Atendimento" indica que o tratamento do incidente foi iniciado e está em andamento.
A fase "Aguardando Fornecedor" é utilizada quando é necessária a atuação de fornecedor do Serpro para resolver o incidente.
A fase "Aguardando Cliente" é utilizada em situações sobre as quais, para resolver o incidente, é necessária alguma ação ou definição por parte do cliente.
Nessa fase, o tempo de atendimento do incidente não é contabilizado.
Exemplos: O local de atendimento do incidente está fechado, impedido a atuação do Serpro ou de um fornecedor; há necessidade de alteração de regra de negócio; entre outras situações.
A fase "Aguardando Usuário" é utilizada para situações em que, para continuidade ao atendimento do incidente, é necessária alguma informação adicional por parte do usuário impactado. Nessa fase, o tempo de atendimento do incidente não é contabilizado.
A fase "Processamento RIGLOBAL" ocorre quando um incidente global é submetido para status "Aguardando CQ".
O incidente pai e seus filhos passam por esse status antes de ir para o status "Aguardando Controle de Qualidade".
O objetivo desse status é evitar conflito na rotina que processa os incidentes pai e filhos, caso algum usuário esteja alterando alguma informação em um dos incidentes filhos.
A fase "Aguardando Controle de Qualidade" indica que o incidente foi resolvido.
Nessa fase o usuário impactado recebe uma notificação via e-mail convidado-o a realizar o controle de qualidade e avaliar o atendimento realizado.
A notificação permite também que o usuário reabra o incidente, caso necessário. O controle de qualidade fica disponível para o usuário durante 3 dias úteis.
Somente incidentes registrados automaticamente podem ser cancelados.
Antes de cancelar um incidente é necessário incluir um registro do tipo justificativa no histórico do incidente.
O incidente é submetido automaticamente para esse status em três situações:
- Quando o usuário responde ao Controle de Qualidade concordando que o atendimento solucionou o incidente;
- Quando o usuário não responde ao Controle de Qualidade ou o "Aguardando Usuário" no tempo definido (3 dias úteis); ou
- Quando o incidente for fechado de forma automática após as ferramentas de monitoração identificarem a normalização do serviço.
Incidente automático não possui controle de qualidade, já que é registrado por ferramentas de monitoração.