(Etapa 1 de 10)
Esta é a demonstração de todas as etapas do ciclo de vida de um registro de incidente.
Ao visualizar um incidente é possível observar na tela inicial a sequência de etapas pelas quais este incidente pode passar, assim como ver destacada a etapa corrente. Instrução - clique para editar o texto.
Ao visualizar um incidente é possível observar na tela inicial a sequência de etapas pelas quais este incidente pode passar, assim como ver destacada a etapa corrente. Instrução - clique para editar o texto.
Referência (copie para o Mantis o texto em vermelho):
demo_.html?interacao=86
(Etapa 2 de 10)
Esta é a representação gráfica do ciclo de vida do registro de incidente.
A fase destacada na cor verde indica a fase em que o incidente se encontra no momento.
A fase destacada na cor verde indica a fase em que o incidente se encontra no momento.
Referência (copie para o Mantis o texto em vermelho):
demo_.html?interacao=87
(Etapa 3 de 10)
A fase "Encaminhado" indica que o incidente está atribuído a um Grupo Proprietário para ser atendido, mas o seu atendimento ainda não foi iniciado, ou seja, está na fila.
Referência (copie para o Mantis o texto em vermelho):
demo_.html?interacao=88
(Etapa 4 de 10)
A fase "Em Atendimento" indica que o tratamento do incidente foi iniciado e está em andamento.
Referência (copie para o Mantis o texto em vermelho):
demo_.html?interacao=89
(Etapa 5 de 10)
A fase "Aguardando Fornecedor" é utilizada quando é necessária a atuação de fornecedor do Serpro para resolver o incidente.
Referência (copie para o Mantis o texto em vermelho):
demo_.html?interacao=90
(Etapa 6 de 10)
A fase "Aguardando Cliente" é utilizada em situações sobre as quais, para resolver o incidente, é necessária alguma ação ou definição por parte do cliente. Nessa fase, o tempo de atendimento do incidente não é contabilizado.
Exemplos: O local de atendimento do incidente está fechado, impedido a atuação do Serpro ou de um fornecedor; há necessidade de alteração de regra de negócio; entre outras situações.
Exemplos: O local de atendimento do incidente está fechado, impedido a atuação do Serpro ou de um fornecedor; há necessidade de alteração de regra de negócio; entre outras situações.
Referência (copie para o Mantis o texto em vermelho):
demo_.html?interacao=91
(Etapa 7 de 10)
A fase "Aguardando Usuário" é utilizada para situações em que, para continuidade ao atendimento do incidente, é necessária alguma informação adicional por parte do usuário impactado. Nessa fase, o tempo de atendimento do incidente não é contabilizado.
Referência (copie para o Mantis o texto em vermelho):
demo_.html?interacao=92
(Etapa 8 de 10)
A fase "Aguardando Controle de Qualidade" indica que o incidente foi resolvido.
Nessa fase o usuário impactado recebe uma notificação via e-mail convidado-o a realizar o controle de qualidade e avaliar o atendimento realizado.
A notificação permite também que o usuário reabra o incidente, caso necessário.O controle de qualidade fica disponível para o usuário durante 3 dias úteis.
Referência (copie para o Mantis o texto em vermelho):
demo_.html?interacao=93
(Etapa 9 de 10)
A fase "Cancelado" indica que o incidente foi cancelado.
Somente incidentes registrados automaticamente podem ser cancelados.
Antes de cancelar um incidente é necessário incluir um registro do tipo justificativa no histórico do incidente.Referência (copie para o Mantis o texto em vermelho):
demo_.html?interacao=94
(Etapa 10 de 10)
A fase "Fechado" indica que o incidente foi finalizado.
O incidente é submetido automaticamente para esse status em três situações:
- Quando o usuário responde ao Controle de Qualidade concordando que o atendimento solucionou o incidente;
- Quando o usuário não responde ao Controle de Qualidade no tempo definido (3 dias úteis); ou
- Quando o incidente for fechado de forma automática após as ferramentas de monitoração identificarem a normalização do serviço.
Incidente automático não possui controle de qualidade, já que é registrado por ferramentas de monitoração.
Referência (copie para o Mantis o texto em vermelho):
demo_.html?interacao=95