Um Problema pode ser definido como a causa desconhecida de um ou mais incidentes que venham a afetar o estado normal de um serviço.

Tais Problemas devem ser investigados, de forma que sua causa raiz, bem como solução, seja de natureza definitiva ou de contorno, sejam encontradas.

Um Erro Conhecido é uma condição identificada por um diagnóstico bem sucedido da causa raiz de um problema.

Uma Solução Definitiva é composta por uma ou mais medidas que resolvem o problema definitivamente, evitando sua recorrência.

Uma Solução de Contorno é composta por uma ou mais medidas que reduzem o impacto dos incidentes, mas não eliminam o problema de forma definitiva.

É importante ressaltar sua relação direta com o processo de gerenciamento de incidentes e o de gerenciamento de mudança, visto que são a entrada e saída, respectivamente, para o processo de gerenciamento de problemas.

Observação: As demonstrações a seguir foram criadas com o objetivo de contextualizar algumas ações comuns dentro da ferramenta. Para mais informações sobre os conceitos fundamentais do módulo de Catálogo de Serviços, favor acessar o manual da ferramenta aqui.